Ciclo de Servicio

Se denomina así al mapa que representa los momentos de verdad a medida que los experimentan los clientes. Se activa cada vez que un cliente entra en contacto con nuestra empresa.

Para elaborar el ciclo de servicio se debe dibujar un circulo y en forma secuencial se van señalando cada uno de los contactos (momentos de verdad), que vive el cliente, numerándolos y viéndolos desde la óptica del cliente.

Cuando todas las personas que participan en el ciclo del servicio a través de los momentos de verdad, reconocen como su desempeño y actitudes impactan positiva o negativamente en la imagen y sensación del cliente, tienden a mejorar y a reconocer que del trabajo en equipo depende que el cliente regrese.

Tipos de atención al cliente 

Es común encontrar que las personas, y por tanto las empresas, confundan “atención al cliente” con “servicio al cliente”. La atención al cliente se refiere al trato que se le da al cliente cuando se interactúa con él. El servicio al cliente es la articulación sistemática y armoniosa de los procesos y acciones que buscan lograr la satisfacción del cliente. 

Según el criterio que se utilice para su clasificación, existen diferentes tipos de atención al cliente. Se trata de las diferentes formas en las que se interactúa con el cliente, teniendo en cuenta distintas variables.

Tipos de atención al cliente según medio y forma de relación:

• Atención presencial:

Se produce un encuentro físico con el cliente, se da contacto visual y el lenguaje no verbal juega un papel muy importante.  

• Atención telefónica:

Se exige que se cumplan una serie de normas no escritas si se desea lograr la plena satisfacción del cliente. El hecho que no se pueda observar las posibles reacciones del cliente hace que se tenga que poner más esfuerzos y demostrar una actitud diferente a la presencial.

• Atención virtual:

Ya sea por correo electrónico o a través de la misma web donde se ofrecen los productos o servicios, el cliente, en este caso, valora la atención recibida por otros parámetros, como el correcto funcionamiento de la página, el sistema de pago y de entrega, la premura en la respuesta ante dudas vía correo electrónico, etc.

Tipos de atención al cliente según la intención que puede existir en el contacto con el cliente

• Atención pro-activa: 

Cuando se busca crear necesidades en el cliente y motivar la compra de los productos o servicios, se le contacta directamente, sin esperar a que él lo haga. Se exige una alta tolerancia a la frustración, ya que se debe tener una actitud positiva hacia el rechazo.

• Atención reactiva: 

Cuando el sentido del contacto entre las partes se da del cliente hacia la empresa, simplemente se está dando respuesta a la demanda, sin tratar de despertar, de entrada, necesidad alguna en el cliente.

Tipos de atención al cliente según el papel que juega la persona en la transacción 

• Atención directa:

Cuando el cliente es la persona que expresa la necesidad y además es el que decide acerca de la compra, se trata de una atención directa, sin intermediarios. Dado que los roles se concentran en una única persona, toda la energía se dirige también a un único cliente.

• Atención indirecta:

Cuando la persona que hace la demanda no es la que toma la decisión final en la compra, se puede hablar de una atención indirecta. Es importante identificar cada uno de los roles para satisfacer las necesidades de todos los actores que intervienen en la transacción.

El servicio 

Es la sensación buena o mala que tiene un receptor cuando está con el prestador del servicio. Los conceptos relacionados con el servicio, son los siguientes:

Servicio: Prestación, función, aplicación, obligación, favor, ayuda, acompañamiento.
Servir: Trabajar, emplearse, desempeñar, ofrecer, dar, obsequiar.
Servicial: Amable, cortés, educado, esmerado, galante, atento.
Clientes: Aquellos que compran productos o servicios para satisfacer sus necesidades o deseos. Un buen servicio significa satisfacer las “necesidades” o “expectativas” del cliente, cuando esta en contacto con su proveedor.

Por lo tanto al servicio se le considera al conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

La prestación de un servicio puede implicar varias actividades, por ejemplo:
• Una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente (por ejemplo, la reparación de un automóvil);
• Una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (por ejemplo, la declaración de ingresos necesaria para preparar la devolución de los impuestos con ayuda del contador).
• La entrega de un producto intangible (por ejemplo, la entrega de información en el contexto de la transmisión de conocimiento).
• La creación de una ambientación para el cliente (por ejemplo, en hoteles, restaurantes, museos, etc.).